Madrid, 27 de junio del 2003.- Juan José Montiel, Consultor experto en Supply Chain, con más de 20 años como Responsable de Logística y Operaciones en varias multinacionales, impartió ayer el Seminario intensivo: “Logística para Operaciones en E-Commerce”. Juan José Montiel presentó la situación del comercio electrónico en España y se centró en todos los procesos de la cadena de suministro asociada a las ventas on-line: Interacción tienda-stocks, las compras, el almacen, transporte y distribución, servicio al cliente, logística inversa, costes logísticos, KPI´s, la óptica del cliente, la elección del partner logístico y la organización de la logística. Según los datos del Informe CMT 2012 el e-commerce en España ha aumentado un 87% desde el año 2009 y se prevé que los porcentajes de crecimiento sean también de dos digitos en los próximos años. Juan José Montiel destacó: “De todo lo que se vende en España a través de Internet, el 44% procede del exterior y sólo exportamos el 13%. Estos porcentajes son una gran oportunidad de negocio para los empresarios españoles que tengan previsto emprender”.

Respecto a la Supply Chain Digital, Juan José Montiel subrayó que la logística aún es la gran desconocida del comercio electrónico: “Y sin embargo es una de las claves del éxito. Cualquier negocio on-line con venta de productos que se olvide de la logística fracasará. Es más, la venta digital es un paradigma completamente diferente a un comercio tradicional. Hablamos de compras rápidas, flexibles con un gran exigencia de servicio por parte del cliente. En cualquier caso, cada compañía necesita de su diseño personalizado de venta on-line, atendiendo a numerosas variables”. En concreto:

Sobre la interacción entre la tienda on line y los stocks, es fundamental la correcta confección del catálogo de productos y su reflejo en la cadena de suministro para hacerlos llegar al cliente.
La identificación de cada producto se debe basar como mínimo en estos parámetros: Código del artículo, Código EAN-13, Proveedor, Ref. del Proveedor, Descripción, Color y talla (importante en retail, calzado, etc.), Dimensiones (peso, y volumen). El almacén debe recibir copia incremental del fichero maestro de artículos cada vez que se añadan nuevos artículos para su venta.
En todos los contratos firmados con nuestros proveedores se debe incluir un apéndice con un listado de condiciones logísticas de obligado complimiento: — Plazo de entrega;-Transporte y Seguro; — Etiquetaje y Codificación; — Embalaje; — Paletizado; — Y en caso necesario, penalizaciones.
Integración del software de la tienda on line, con las soluciones informáticas del almacén y el transportista, para dar visibilidad al seguimiento de la venta, desde que sale del almacén, hasta el hogar del cliente.

La elección del transportista u operador logístico de paquetería se regirá por estas variables: Adecuación a nuestro modelo de negocio; — Tipo de Red, propietaria o Franquicias; — Capilaridad, es decir, llegar en 24 horas, al menos, al 95% de la población de España; — Integración informática, facilidades a la hora de generar interfaces; — Flexibles a la hora de aportar soluciones ante imprevistos; — Calidad, cuáles son sus KPI´s en plazos de servicios, pérdidas y roturas; — Logística inversa, capacidad para gestionar devoluciones de clientes; — Tienen herramientas de trazabilidad de pedidos accesibles a la empresa y a nuestros clientes, son actualizadas con la frecuencia necesaria; — Accesos rápidos a la Dirección; — Tarifa de precios, con especial atención a los factores volumétricos y otros cargos en la letra de los contratos.
El servicio al cliente en la venta on line es primordial y puede ofrecerse a través de los diferentes canales: Teléfono, Chat, Mail, Formularios, Redes Sociales, Asistentes virtuales, etc. La formación del equipo interno de operadores de Servicio al Cliente, tanto en productos y servicios ofrecidos, como en técnicas de atención telefónica es clave en la satisfacción del cliente.
La logística inversa o devoluciones. En cualquier caso, hay que establecer un protocolo para integrar las devoluciones en la web, facilitando al máximo la devolución al cliente.

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